Aunque siempre es buen momento para invertir en tu negocio y en la evolución y desarrollo de este, con la llegada del nuevo curso nos encontramos ante la excusa perfecta para mejorar nuestras herramientas y nuestra productividad y, por consiguiente, las de nuestro negocio/firma. Hoy quisiera hablar sobre el CRM (Client Relationship Management) y su papel esencial en las empresas en general, y en los despachos en particular.

El CRM es una herramienta de gestión de nuestros clientes y nuestras relaciones con ellos, por ello es esencial invertir en una buena herramienta de CRM para el desarrollo de nuestro negocio y la medición de nuestras actividades comerciales. El progresivo aumento de la competencia, hace que el tener a nuestra disposición una buena  herramienta de CRM, sea un hecho diferenciador en nuestra estrategia de cara al desarrollo de nuestro negocio. El CRM nos ayudará a delimitar nuestra estrategia, tanto en relación a la captación de clientes, como en la gestión de los actuales. Podemos decir, que la herramienta de CRM es la base para cualquier estrategia comercial futura. A parte de ser un contenedor de información, el CRM también nos permite obtener un registro de las actividades comerciales que llevamos a cabo (seminarios, conferencias, almuerzos, reuniones, presentaciones…) además de, con la implementación de una herramienta de Marketing automation, conocer cuándo fue la última vez que le enviamos alguna publicación relevante o que le invitamos a un evento. De esta manera podremos saber los intereses de cada cliente unicamente accediendo a su historial y viendo cuál ha sido su respuesta ante los contenidos o invitaciones que ha recibido por nuestra parte.

 

 

Como no es oro todo lo que reluce, las herramientas de CRM cuentan, por supuesto, con su parte negativa, y es que dependen del ser humano para funcionar correctamente, es decir, el valor de nuestra herramienta de CRM será proporcional a la calidad del contenido que contiene. Me explico, si en una firma los socios no están comprometidos con el proyecto, no comparten sus contactos, no registran las actividades a las que acuden y no informan de ello, el CRM no servirá para nada. Tendremos una herramienta muy cara, con gran potencial y que tendrá la misma funcionalidad que el listado de contactos de Outlook o que un archivo de excel. Por ello es fundamental explicar correctamente la funcionalidad de la herramienta, el objetivo que se quiere conseguir con ella y qué se requerirá de cada una de las personas clave que estén involucradas en el proceso, para que al final no acabemos desaprovechando recursos y, sobre todo, no nos engañemos pensando que tenemos una herramienta que no da los resultados esperados, cuando no somos capaces de hacer autocrítica.

Por todo lo anterior, a la hora de decidir cuál es la herramienta que más se adapta a mis necesidades y, sobre todo, a mi cultura de firma/empresa, aquí va un breve cuestionario a realizar:

¿Cuál es mi objetivo?

En primer lugar, vuelvo a destacar que  una herramienta de CRM no es unicamente un lugar de almacenamiento de datos, puede y debe ser mucho más. Si nuestro interés es únicamente tener una base de datos completa dónde registrar la información de nuestros clientes y potenciales clientes, hay miles de herramientas  más básicas únicamente para cumplir con este fin. No compremos un Iphone X si solo sabemos llamar por teléfono y enviar SMS y no estamos dispuestos a aprender nada más.

  • ¿Quieres que la información de tu negocio se encuentre más organizada para ser más eficiente?
  • ¿El objetivo es proteger los datos de los clientes para no perderlos en caso de que un abogado deje la firma?
  • ¿Quieres proporcionar un servicio más completo y personalizado a tus clientes actuales?
  • ¿Utilizarás la información para la elaboración de estrategias de marketing a través del análisis de tus contactos?
  • ¿Buscas una herramienta que incluya información contable como rates, ciclos de servicios, etc. con el objetivo de crear perfiles/targets?

¿Cuánto tiempo suele ser lo normal para empezar a obtener resultados?

Cómo hemos comentado al principio de este post, dependiendo del objetivo que queramos conseguir, los plazos que tendremos que esperar para llegar a él serán más o menos reducidos. Si la implantación de una herramienta de CRM en nuestra firma/empresa tiene como principal fin el desarrollo de negocio como tal, es posible que tardemos al menos un año en verle resultados puesto que no basta unicamente con importar los datos de clientes, si no que es preciso introducir información de los servicios que les hemos prestado, las actividades de marketing (desde almuerzos  hasta presentaciones) que han sido destinadas a ese cliente en concreto, así como la facturación de honorarios que ha tenido lugar. En definitiva, los resultados y la utilidad de la herramienta se verá a largo plazo.

Si somos demasiado impacientes, existen otras herramientas, mucho menos sofisticadas que durante ese periodo de tiempo hasta que el CRM esté completo, nos pueden permitir obtener información de los impactos que generan diferentes campañas o eventos en nuestros contactos o clientes, como podría ser Mailchimp. Por supuesto la mera comparación de una herramienta de CRM con Mailchimp puede ser, poco menos que un sacrilegio, pero también es cierto que si partimos de una base inexistente o reducida en lo que a actividades comerciales, de marketing o de desarrollo de negocio se refiere, puede ser un buen inicio que nos permita delimitar hacía dónde queremos llegar y qué queremos conseguir. Puede incluso, que una forma sensata y coordinada de proceder sea comenzar con esta herramienta más “básica” para ver qué necesidades echamos en falta y qué queremos conseguir y a raíz de ahí, pasar al CRM.

En cualquier caso, el tiempo que una herramienta de CRM tarde en tener efecto depende principalmente, del tamaño de la firma, de los clientes, la información existente y donde está localizada, la facilidad de esta para ser importada, y lo más importante la implicación de todos los miembros de la firma en hacer que esta herramienta esté completa, actualizada y funcione.

¿Necesitamos que la plataforma esté integrada con otras herramientas?

Es fundamental tener en cuenta qué herramientas estamos usando en la actualidad y si nos gustaría que estuvieran integradas con nuestro CRM. Si tenemos, por ejemplo, una plataforma de marketing automation, es fundamental la integración con el CRM.

La integración entre la plataforma de marketing automation y el CRM es lo que nos permitirá tener un historial de acercamiento a determinados clientes y contactos. Si nosotros somos capaces de enviar publicaciones, invitaciones a eventos, alertas, novedades legislativas, etc. y esta información se queda registrada en nuestro CRM de tal forma que, accediendo a un cliente en concreto o a un contacto, podamos ver qué le hemos enviado anteriormente, cuando fue la ultima vez que le invitamos a un evento ó que recibió una publicación de nuestra firma, podremos decidir qué pasos seguir. Así como, si podemos saber si ese cliente acudió a un evento determinado sobre una práctica concreta como, por ejemplo, fiscal, tendremos a nuestra disposición la información necesaria para saber qué materiales de nuestra firma pueden serle de mayor interés y, por lo tanto, concertar una reunión específica centrada en sus necesidades.

Otra forma de implementación es a través de las redes sociales. Si nuestro despacho/empresa tiene una fuerte presencia en redes sociales, la implementación de la herramienta de CRM y nuestras cuentas en estas redes, puede ayudarnos a tener más información de quiénes son los que más interactúan con nosotros, cuáles son sus perfiles, qué contenido genera más interés en nuestra audiencia, quién es nuestro público objetivo, etc.

¿Qué información necesitas recolectar y tener a la vista?

En base a nuestros objetivos tendremos que decidir qué informes son más importantes. Las herramientas de CRM permiten bastante personalización para el usuario pero, aún así es necesario tenerlo claro para una mejor elección.

  • ¿Queremos un informe mensual con el objetivo de hacer llegar comunicaciones a los clientes de un determinado perfil?
  • ¿Queremos realizar estudios con la información financiera de cada cliente durante un determinado periodo de tiempo?
  • ¿Queremos agrupar a los clientes de un determinado target/sector con el fin de crear una estrategia de marketing asociada a este?

¿Cómo puedo motivar a mi equipo para que use el CRM?

Como hemos visto hasta ahora, no todas las firmas necesitan un sistema de CRM complejo. La simplicidad, en muchos casos, puede ser un punto a favor para mantener al equipo atento y la plataforma actualizada, priorizando la productividad para conseguir los objetivos marcados. Motivar a un equipo a usar herramientas que hasta ahora no utilizaban, es complicado, y dependerá en gran medida de la implicación de los profesionales con la firma/empresa y los objetivos que queramos conseguir. Es importante dar una formación completa de la herramienta, de lo que queremos conseguir con ella, y transmitir la importancia del trabajo de cada miembros para que la inversión llevada a cabo se resuelva en una mayor generación de negocio que a su vez, será positiva para todos.

El CRM, es un trabajo de equipo y de confianza, si falta cualquiera de las dos, será un proyecto destinado a fracasar. 

Fuente: Hubspot – 5 question to ask yourself before invest in a CRM 

Written by Sandra Cuesta Llerandi

Business Development, Marketing & Communications | Marketing Manager | Dual Degree in Law and EU Legal Affairs & International Advocacy | Double Master’s Degree in Access to the Legal Profession and International Business Law | Download my e-book: http://eepurl.com/bfDEkT Madrid, Spain

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