Plan de crisis de Comunicación

La comunicación es un arma de doble filo, si es controlada y manejada por nosotros será nuestra mejor aliada, pero un desliz, un error o un acto polémico puede situarnos en el punto de mira de los medios, de ahí la necesidad e importancia de establecer un Plan de crisis de Comunicación, estructurado que nos ayude a controlar, qué se dice de nosotros, quién lo dice, cómo lo dice y sobretodo, qué podemos hacer al respecto.

La Comunicación, cómo hemos dicho en posts anteriores, (Cuando una buena estrategia de Comunicación da sus frutos”) es una herramienta esencial para cualquier empresa. Transmite transparencia, algo que el cliente agradece enormemente, sobretodo ahora, ya que parece que unos años atrás no existía (véase todos los escándalos que aparecen cada semana fruto de la opacidad); también transmite cercanía y, sobretodo, nos ayuda a hacer llegar a nuestros clientes objetivos aquello que queremos que conozcan de nosotros.

Desgraciadamente, no siempre está en nuestra mano el control de la información que habla sobre nosotros y, a veces, nos toca tomar una posición más “defensiva” ante cierta información que puede que no sea, exactamente, lo que queramos que nuestros clientes conozcan de nosotros. Es fundamental, cómo explica la Doctora María Luisa Sánchez Calero en su artículo Plan de Crisis, conocer “cuándo y cómo se produce la crisis, la tipología de las crisis que estamos predispuestos a padecer, la formación del comité de crisis, la gestión de la comunicación de crisis, la actitud de los órganos de representación sindical (si los hubiera) o la estructura del plan de crisis”

“Con el tiempo, una crisis bien gestionada puede fortalecer y reposiciones la marca de una organización, dándole una mayor confianza, respeto, calidad, credibilidad y reputación a nivel social”. Martín Martín, 2010

La importancia de tener un plan de crisis comunicacional reside fundamentalmente en:

  • Evitar caer en un estado de confusión o indecisión ante la posible situación conflictiva.
  • Elaborar un listado claro de acciones a llevar a cabo que serán determinadas más específicamente dependiendo del tipo de situación delicada ante la que nos encontremos.

Partiendo del estudio elaborado por Fernando Martín Martín en su Plan Estratégico de Comunicación como Nuevo Modelo de Investigación, “al percibirse un caso de crisis, se debe redefinir en las 48 horas siguientes el plan o estrategia de comunicación vigente, con acciones comunicativas, tanto a nivel interno, como externo”. El objetivo del plan será el de aminorar los efectos que puede llegar a producir la crisis en cualquier organización a través de la delimitación de una serie de medidas. Todo plan de crisis debe señalar las acciones a llevar a cabo  antes, durante y después de la finalización de la situación conflictiva o de crisis. Volviendo al estudio de la Doctora Sánchez Calero “el documento debe recoger cada una de las supuestas crisis, a las que por su tipo de actividad, puede verse inmersa la organización y analizar los recursos humanos y económicos con los que se cuenta, además de prever las respuestas a cuatro apartados fundamentales, según nuestros criterio:

  • Definir el objetivo que hay que lograr en cada caso.
  • Elaborar el mensaje que habrá que emitir en consecuencia.
  • Definir las audiencias y los canales de comunicación oportunos.
  • Preparar un plan de actuación contando con:
    • La máxima información de la empresa.
    • Identificando los aspectos positivos de esta.
    • Analizando los aspectos menores que puedan ser de interés para la situación en concreto.”

La elaboración de un plan de crisis es una tarea compleja y, por ello, es fundamental que cada plan contenga, además, tres normas fundamentales para que sea eficaz:

  • “Todo plan debe ser comprobado y ensayado”. Evitar la improvisación es la máxima de un plan de crisis.
  • “Actualización periódica”. Esta exigencia responde a la necesidad de mantener al día la información de todos los apartados que forman parte del Plan de crisis. Otro elemento que precisa de actualización periódica es el listado de periodistas puesto que los cambios de estos entre los diferentes medios supone uno de los elementos más cambiantes a tener en cuenta.
  • “Coste económico”. En situaciones de crisis, contar con una agencia de comunicación externa que gestione ciertas cuestiones y monitorice el impacto de nuestras acciones es importante, así como, la estado de la situación en general. La contratación de estos profesionales supone un desembolso, a veces, importante y por ello un elementos fundamental a tener en cuenta y que dependerá de la situación económica de la empresa en cada momento.

Por último, como características importantes a tener en cuenta ante la situación de crisis:

  • Centralizar la comunicación y eliminar así, cualquier tipo de mensajes contradictorios.
  • Adelantarnos en la medida de lo posible a los medios de comunicación, evitando malas interpretaciones o falta de información que pueda complicar, aún más la situación.
  • Disponibilidad total y transparencia a la hora de facilitar información.
  • Capacidad inmediata de reacción, reconociendo los errores que hayamos podido cometes y sin mentir. Positivismo y credibilidad cómo herramientas clave.
  • Coordinación en la emisión de mensajes tanto dentro como fuera de la organización, a través de los canales que consideremos oportunos y necesarios en cada momento.

 

Business Development, Marketing & Communications | Marketing Manager | Dual Degree in Law and EU Legal Affairs & International Advocacy | Double Master’s Degree in Access to the Legal Profession and International Business Law | Download my e-book: http://eepurl.com/bfDEkT
Madrid, Spain

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