Marketing para empresas de servicios profesionales

En el marketing para empresas de servicios profesionales, nuestra estrategia debe ir alineada al principal reto ante el que nos encontramos: hacer que los clientes o potenciales clientes valoren lo intangible, es decir, paguen por algo que se puede tocar, que no es material y que, muchas veces, no permite tener una experiencia inmediata. En la mayor parte de las veces, los beneficios de ese servicios, incluso, no se obtienen hasta que se finaliza semanas o meses después, y hasta ese momento las percepciones adquiridas sobre él solo generan incertidumbre sobre el resultado.

Este reto de hacer tangible lo intangible propio del marketing para empresas de servicios profesionales y, como no, en los despachos de abogados. A estas alturas de la película ya estamos más que familiarizados con los términos “marca personal”, “reputación”, “marca” y “confianza”, y es así porque nos ayudan a volver tangible lo que ofrecemos a nuestros clientes. Como es obvio, aunque últimamente haya quien vaya en contra de esto que voy a decir, no podemos asegurar el éxito a nuestros clientes cuando nos contratan para un servicio. Podemos decirles que el resultado favorable es más o menos viable, pero nunca podremos reducir a cero la incertidumbre hasta el final del trabajo y, esa situación, hace que vender nuestros servicios sea convencer al cliente de dar un salto de fe y confíe en que somos los mejores para ese trabajo.

Como la confianza y la fe no son muy populares en el sector, nuestro objetivo es reducirlas al máximo a través de un cuidado excesivo en todos aquellos elementos que puedan ayudar a mejorar la percepción de lo que el cliente quiere en la prestación del servicio, desde una buena atención telefónica, hasta los actuales servicios de acceso a plataformas con novedades y materiales legislativos que puedan ser de utilidad para el cliente, la atención por parte también de los socios, no solo de los abogados más junior, unas buenas instalaciones, etc. Todos estos detalles tienen un objetivo: Diferenciarse de la competencia e imprimir un carácter y cultura únicos.

Otro elemento particular del marketing para empresas de servicios profesionales, es la heterogeneidad. Mientras que cuando ofertamos un producto todas las unidades ofertadas en el mercado son iguales, cuando lo hacemos de un servicios este varía y las prestaciones rara vez son iguales entre sí. El principal elemento que hace que esto sea así, es el cliente, y es que cuando lo que ofrecemos es un servicio la relación y la implicación del cliente son piezas que determinan el devenir de este. La existencia de ese contacto directo entre el cliente y el prestador del servicio es lo que hace de la abogacía una profesión personalista. Es habitual que los clientes contraten un despacho para beneficiarse del asesoramiento de un profesional concreto. En mi opinión, creo que nos acercamos a un punto en el que la marca va a ser sinónimo de calidad y nos alejemos de esa servidumbre actual que existe de la marca al abogado, siendo la primera la que tiene dependencia del segundo en vez de al revés. Como conclusión a este punto podemos decir que la necesidad de personalizar el servicio al cliente y a sus necesidades, es una característica clave que fundamenta la peculiaridad de este tipo de empresas. 

Por todo lo anterior es clave saber que en el marketing para empresas de servicios profesionales, independientemente de que nuestro objeto sea tangible o intangible, lo importante son las circunstancia de cada cliente, y adecuar la oferta a estas para conseguir la superación de sus expectativas y generar valor, así cómo mejorar la oferta de la competencia. Este es el motivo del marketing relacional del que hablamos hace algunas semanas,  y que busca afianzar la relación con el cliente y hacer que esta perdure en el tiempo. 

Como hace referencia en El Libro Rojo del Marketing en las Firmas de Abogados, tradicionalmente los servicios de ventas se dejaban en manos de personas con escasa preparación económica, algo que actualmente se ha abandonado como consecuencia, fundamentalmente del Marketing relacional y su importancia como técnica primordial en la venta de servicios profesionales en la actualidad.

“Precisamente en los despachos de abogados, cuánto más alto se sube en la pirámide jerárquica, mayor presencia de labores comerciales hay. Son generalmente los socios los que dedican gran parte de su tiempo a la captación y conservación de los clientes.” 

La función de venta de los servicios ya es considerada como generadora de valor y es que, cada vez más, los abogados trabajan en materiales personalizados para cada tipo de cliente y su negocio, para demostrar su adaptación, sus conocimientos y sus capacidades técnicas para desarrollar el asesoramiento necesario. En cuanto a los factores que determinan la contratación de los servicios, hablaremos de ellos próximamente, pero os dejo un adelanto de un post anterior sobre ¿qué quieren nuestros clientes?.

Espero que os haya resultado interesante este post.

Hasta la próxima.

 

Business Development, Marketing & Communications | Marketing Manager | Dual Degree in Law and EU Legal Affairs & International Advocacy | Double Master’s Degree in Access to the Legal Profession and International Business Law | Download my e-book: http://eepurl.com/bfDEkT
Madrid, Spain

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