Lo que nuestros clientes quieren que sepamos

La semana pasada tuve la suerte de asistir a la conferencia sobre la satisfacción del cliente en el sector legal, organizada por Marcos González de la-Hoz en el IE. Muchas de las conclusiones extraídas durante el estudio expuesto en esta conferencia fueron publicadas por Expansión en este enlace. Aún así, y dado lo interesante de la cuestión, creo importante dejar aquí algunas de las conclusiones extraídas durante la conferencia:

  • El objetivo de la sesión era, en primer lugar, dejar ver que los despachos de abogados no tienen ni idea de lo que piensan sus clientes. Nos dedicamos a seguir estrategias y técnicas de desarrollo de negocio que quizás, no es lo que nuestros clientes esperan de nosotros. El sector legal se encuentra en una senda de crecimiento excepcional, innovación y diferenciación, ahora bien, a pesar de la tímida llegada del marketing legal, la principal fuente de captación de cliente sigue siendo la más tradicional; la recomendación. 
  • Mientras que el 50% del trabajo que llega a un despacho (según el estudio realizado por Brain Trust) llega a través de recomendaciones, un 40% de los clientes dijeron que no se les había ofrecido servicios de otras áreas, es decir, no se realizaron actividades de cross-selling.
  • Los clientes dijeron que las cualidades que más resaltaban de su despacho principal eran: el trato, la atención y el conocimiento jurídico; sin embargo marcaron como debilidad el uso de la tecnología.
  • Lo que los clientes consideran imprescindible en sus abogados:
    • Iniciativa de contacto: Los clientes se sienten agradecidos cuando sale de su abogado el contacto con ellos, cuando no solo les llaman cuando hay un caso entre manos.
    • Proactividad
    • Facilidad de contacto
    • Agilidad, eficacia y cumplimiento de plazos
  • Las cualidades que los clientes rechazan de sus abogados:
    • El no saber decir no. Tendemos a decir a nuestros clientes que todo es posible cuando sabemos que no es así. Esta conducta genera desconfianza, algo que no podemos permitirnos.
    • Longitud y pesadez. Tendemos a extendernos mucho en nuestras explicaciones, en nuestros textos y en nuestros informes. Los clientes rechazan esa conducta y tienden a creer que somos egocéntricos y prepotentes. Agradecen escritos visuales, cortos y claros.
    • No volver a ver al socio tras la firma.
    • Desprestigiar a la competencia.
  • Otras cualidades que los clientes agradecen:
  • Contacto cuando no estamos en la cresta de la ola. Como sabemos la economía es un ciclo, una ola, nuestros clientes agradecen que su abogado les preste atención también cuando su empresa no pasa por su mejor momento. Sabemos que no hay horas en el día para un abogado, pero a veces, esto puede ser la mejor campaña de marketing de la que podamos valernos.
  • Agradecen que nuestras firmas tengan una práctica variada.
  • Una de las conclusiones que más me llamaron la atención es que nuestros clientes aprecian ver que asesoramos tanto a grandes empresas como a pequeñas y medianas. Tendemos a incluir en nuestras propuestas solo trabajos con las empresas más relevantes del panorama y en cambio nuestros clientes valoran que nos sepamos mover y que sepamos asesorar a compañías más pequeñas, es decir, que nos sepamos adaptar.

Para terminar, en la conferencia se recalcó la necesidad de un sistema independiente y externo para conocer los intereses y las opiniones de nuestros clientes con el objetivo de avanzar en la dirección correcta. 

 

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Madrid, Spain

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