¿Cómo elegir la mejor herramienta de CRM?

Septiembre ya está aquí, empieza nuevo curso y con él un buen momento para mejorar nuestras herramientas y nuestra productividad. Hoy quisiera hablar sobre el CRM (Client Relationship Management) y su papel esencial en las empresas en general y en los despachos en particular.

El CRM es una herramienta de gestión de clientes y nuestras relaciones con ellos por ello es esencial invertir en una buena herramienta de CRM para el desarrollo de nuestro negocio y la captación de oportunidades. El progresivo aumento de la competitividad entre despachos hace que nuestra herramienta de CRM tenga un papel protagonista en nuestras estrategias de captación de clientes y en como gestionamos las relaciones con los actuales. Podemos decir que la principal característica de una herramienta de CRM es la productividad, es decir, nos permite una gestión detallada de la información de forma rápida y efectiva.

Mi reducida experiencia con estas me lleva a pensar que el punto más controvertido, y más aún en despachos grandes, es el mantenerlas actualizadas y completas, fundamental para que sean útiles.

En cualquier caso a la hora de elegir entre todas las herramientas existentes para este propósito es necesario hacer frente a unas serie de cuestiones con el objetivo de elegir aquella que más se ajuste a nuestras necesidades.

¿Cuál es mi objetivo?

En primer lugar es importante destacar que una herramienta de CRM no es unicamente un lugar de almacenamiento de datos, es mucho más. Si nuestro interés es únicamente tener una base de datos completa dónde registrar la información de nuestros clientes y potenciales clientes, utilizaremos una herramienta más básica unicamente de almacenamiento.

  • ¿Quieres que la información de nuestro negocio se encuentre más organizada para ser más eficiente?
  • ¿El objetivo es proteger los datos de los clientes de abogados y socios para que estos no se pongan en peligro si dejan la firma?
  • ¿Quieres proporcionar un servicio más completo y personalizado a los clientes?
  • ¿El objetivo de esta información es la elaboración de estrategias de marketing a través del target de clientes,
  • o por el contrario, buscamos una herramienta que incluya información contable como rates, ciclos de servicios, etc. con el objetivo de crear perfiles/targets?

¿Cuánto tiempo tenemos para que esté operativo?

Los sistemas de CRM suelen tardar al menos un año en estar operativas puesto que no basta unicamente con importar los datos de clientes, si no que es preciso introducir información de los servicios que les hemos prestado, las actividades de marketing (desde lunch hasta presentaciones) que han sido destinadas a ese cliente en concreto, así como la facturación de honorarios que ha tenido lugar.

Para aquellas firmas que no tienen un año que invertir existen otras plataformas, SaaS que pueden ser configuradas en apenas 10 minutos.

En cualquier caso el tiempo que una herramienta de CRM tarde en tener efecto depende principalmente del tamaño de la firma, de los clientes, la información existente y donde está localizada y la facilidad de esta para ser importada.

¿Necesitamos que la plataforma esté integrada con otras herramientas?

Es fundamental tener en cuenta que herramientas estamos usando en la actualidad y que nos gustaría que estuvieran integradas con nuestro CRM. Si tenemos, por ejemplo, una plataforma automática de marketing, es fundamental la integración con el CRM. Buscar la implementación entre el marketing y el CRM o el client relation es fundamental para conseguir esa productividad y eficiencia que buscamos.

Otra forma de implementación es a través de las redes sociales. Si nuestro despacho tiene una fuerte participación en las redes sociales o en el conjunto de internet una buena implementación de la herramienta del CRM o el social media puede ayudarnos a ser más productivos y a la vez tener una mayor relación entre nuestras herramientas y actividades.

¿Qué herramientas necesitas recolectar y tener a la vista?

En base a nuestros objetivos tendremos que decidir que informes son más importantes para nuestro negocio. Las herramientas de CRM permiten bastante customización pero aún así es necesario tenerlo claro, para una mejor elección.

  • ¿Queremos un informe mensual con el objetivo de hacer llegar comunicaciones a los clientes de un determinado perfil?
  • ¿Queremos sacar informes con la información financiera de cada cliente durante un determinado periodo de tiempo?
  • ¿Queremos agrupar a los clientes de un determinado target con el fin de crear una estrategia de marketing asociada a este?

¿Es fácil de usar?¿Cómo puedo motivar a mi equipo para que use el CRM?

Como hemos visto hasta ahora no todas las firmas necesitan un sistema de CRM complejo y esto dependerá de muchos de los factores arriba descritos. La simplicidad, en muchos casos, puede ser un punto a favor para mantener al equipo atento y la plataforma actualizada, priorizando la productividad. Un punto importante a tener en cuenta es su implementación con excel para poder hacer nuestros los datos y a su vez poder utilizarlos de una forma sencilla y práctica.

Espero que esta breve guía de CRM os haya sido de utilidad, ahora es vuestra decisión mejorar la relación con vuestros clientes!.

Fuente: Hubspot – 5 question to ask yourself before invest in a CRM 

 

Business Development, Marketing & Communications | Marketing Manager | Dual Degree in Law and EU Legal Affairs & International Advocacy | Double Master’s Degree in Access to the Legal Profession and International Business Law | Download my e-book: http://eepurl.com/bfDEkT
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