KPI: Gestión de reputación y marca

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Cuando en publicaciones anteriores hemos hablado de publicidad legal, imprescindibles de una página web, presencia en redes sociales y demás, no había entrado todavía, en la necesidad de gestionar la repercusión de todas las acciones que llevamos a cabo, en internet en particular, y en el mercado en general, con el fin de obtener todos los datos que pueden sernos de interés para el futuro. Los KPI o  Key Performance Indicator son una herramienta fundamental cuyo objetivo es ver los resultados que obtenemos por una determinada acción, en base a un objetivo previamente establecido.

La necesidad de medir la repercusión que tienen nuestras publicaciones, nuestros artículos, nuestros mailings, y demás, es uno de los pilares que forman la gestión de la reputación.

Quien actúe de forma correcta y sepa gestionar adecuadamente su reputación, tendrá un factor de diferenciación y de posicionamiento muy importante respecto a otras marcas y organizaciones”

Enric Casi, Director General y Consejero de Mango.

Dentro de los tipos de reputación existente, es la reputación online entendida como “el reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en Internet, creada no solo por la misma, sino también por el resto de personas que intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs o redes sociales”, la misión más complicada.

Volviendo a los KPI, estos pueden mostrar el estado actual de una determinada acción/negocio e influir en las acciones futuras. Es por lo anterior que los KPI son una herramienta esencial a la hora de determinar la estrategia de la organización y ver si está va por el camino que queremos.

Los KPI tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio, realizar un diagnóstico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar a los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI y, en general, evaluar cualquier progreso de manera constante.

Cada empresa tiene como objetivo identificar los KPI que se ajusten a su estrategia y de los que puedan extraer la información más veraz y útil. Estos KPI deben ser:

  • medibles
  • alcanzables
  • relevantes
  • disponibles a tiempo

Teniendo en cuenta los criterios anteriores, los pasos para crear estos KPI serían las siguientes:

  • Definir las metas y objectivos de la firma
  • Identificar los factores que pueden influir en esos objetivos
  • Definir la manera de medirlos: medible, alcanzable
  • Establecer un período en el que queramos llevar a cabo el estudio.

Con los KPI podemos medir desde el número de personas que abren nuestro correo -en una newsletter o alerta-, pasando por las visitas que tiene una de nuestras publicaciones, número de veces que mencionan de forma positiva nuestra práctica, críticas, reviews… además, también podemos configurar KPI que nos indiquen si estamos llegando a nuestros potenciales clientes y si estamos consiguiendo la conversión que esperábamos.

Desde el punto de vista práctico, el momento en el que más utilidad pueden tener estas métricas es la hora de analizar los clientes de la firma, a través de los sectores en los que se encuentran, las prácticas o las jurisdicciones con las que más trabajan, su facturación, etc.

Tomando todo lo anterior como base es lógico pensar que no hay una estrategia de desarrollo de negocio o marketing que pueda llevarse a cabo sin partir de la información resultante de varios índices. Es posible que la mayoría de las empresas ya tengan ciertos indicadores para medir a sus clientes por ejemplo, los mencionados, facturación, tipo de trabajo, área de práctica, servicio, sector, entre otros miles, pero cuando en este post hago referencia a los KPI mi intención es enfrascarlos en la parte posterior de la acción. Mi experiencia en diversas firmas me dice que lo que usualmente nos falta es la medición final a nuestros servicios y nuestras acciones. El poder saber qué retorno tienen aquellas iniciativas que pongo en marcha ó qué valora nuestro cliente después del uso de nuestros servicios. Aquí chocamos de frente con el client listening y el debate de si escuchamos realmente a nuestros clientes, que comentamos anteriormente en este blog.

En definitiva, los KPI no dejan de ser herramientas que nos ayudan a conocer cómo se desarrolla la consecución de un objetivo y de ahí su importancia para la mejora continua.


Business Development, Marketing & Communications | Prof. de management, marketing y comunicación personal | Descargar e-book: http://eepurl.com/bfDEkT | Madrid, Spain

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